5 Passos para Atender a Clientes Exigentes

Como resolver problemas e transformar um detrator em um promotor de sua marca, produto ou serviço

O desafio de satisfazer clientes exigentes e difíceis é uma tarefa que permite o aprimoramento dos serviços e atendimento de qualquer organização. Quando tudo está aparentemente certo – sem reclamações – podemos estar perdendo clientes por simples abandono. Quando aparece um ou mais que exigem mais, é um sinal de consumidores e clientes que acreditam que a marca, o produto ou serviço podem ser melhores e esperam por isso.

Aqui vêm cinco passos para você ter em mente para trabalhar com aqueles clientes mais exigentes e que realmente acreditam em você:

1.      Aprecie: deixe evidente que você aprecia a ajuda deles destacando áreas que não estão funcionando bem em sua organização. Quando um cliente está enfurecido com algo que deu errado, é difícil fazê-lo ouvir ou voltar a um estado de razão. Quando isso acontece, aproveite a oportunidade que você tem para falar dizendo que você está aí para resolver o problema.

Pense em algo como: “Por favor deixe me tentar ajudá-lo a resolver esse problema”

2.      Pergunte: busque entender o que aconteceu e pergunte os detalhes do ocorrido. Faça perguntas detalhadas o suficiente para conseguir entender a origem do problema e começar a resolver a situação.

Pense em dizer algo como: “Você poderia me informar o número do seu pedido? O que foi exatamente o que você pediu? O que foi que você recebeu e quando recebeu?”

3.      Confirme: tente parafrasear o que lhe foi dito. Quando um cliente está aborrecido com o serviço ou produto, ele tende a dar voltas e demorar muito a chegar ao cerne do problema. Antes de oferecer a solução, assegure-se que você entendeu o problema repetindo a situação nas suas próprias palavras para assegurar que você entendeu a situação do cliente.

Diga algo como: “Antes de começar a resolver isso para você, quero ter certeza que entendi o que está acontecendo com você.”

4.      Valorize: diga ao cliente o quanto você aprecia a relação com ele. Quando um cliente tem um problema, ele imediatamente acha que a sua organização não se importa com ele. Antes de começar a resolver, expresse para o cliente o quanto ele representa para você e a sua organização.

Diga algo como: “Nós apreciamos muito tê-lo como cliente e queremos resolver essa situação o mais rápido possível.”

5.      Resolva: Diga como o problema será resolvido. Este é o momento que o seu cliente estava esperando. O momento que você irá resolver o problema e fazer a coisa certa. Mas adivinhe o que? Cliente irados não vão acreditar no seu discurso a não ser que você diga como exatamente pretende resolver o problema.

Uma sugestão do que dizer neste momento poderia ser: “Deixe me dizer o que faremos para resolver isso. Vou te mandar um pedido completo hoje para que você possa recebê-lo antes do final de semana. Esta solução te atenderia? Mais uma vez obrigado por nos dar mais uma oportunidade de atendê-lo e resolver o problema causado.”

Note que o obrigado no final, na conclusão do caso, permite recuperar uma boa parte da credibilidade perdida a assegurar ao cliente que o seu trabalho é resolver o problema dele.

Clientes que têm problemas esperam que você os resolva, e rápido. O seu maior desafio é entender o que o seu cliente valoriza mais, o que ele vai considerar como um tratamento justo e apropriado para a situação na qual está envolvido, o que eles estão dispostos a aceitar ou pagar, o que estão dispostos a receber em contrapartida e o que você pode realisticamente realizar para o seu cliente.

Essas 5 dicas são as mesmas se você atender o cliente de forma presencial ou remota, através de uma pessoa atendendo ao vivo ou por meio digital e assíncrono. Muitas vezes esquecemos disso, ou dessas 5 dicas quando mudamos do atendimento presencial para outras formas de atendimento. Repetir esses passos quando o cliente está fisicamente na sua frente, é quando esse processo é mais difícil.

Quando o atendimento é a distância ou assíncrono, temos a oportunidade de ter uma referência, “uma cola” dessas 5 dicas, e mesmo assim nossas equipes falham. O problema não é o meio, mas a falta de treinamento e disciplina. Faça uma folha com essas 5 dicas para sua equipe de atendimento. Isso ajuda manter o atendimento, ou resolução de um problema no caminho de maior sucesso.

Thomas Eckschmidt trabalha com plataformas digitais para resolução de conflitos extrajudiciais através da empresa Certificada B ResolvJá e aceleração da resolução de conflitos judiciais através da plataforma Melhor Acordo. As soluções visam ajudar as organizações a resolver de forma rápida, confidencial, segura e prática os conflitos entre empresas e clientes / consumidores.