Plataformas de reclamação de consumidores visam internacionalização em 2015

Recentemente um artigo do jornal O Estado de São Paulo tratou da popularização dos portais de coleta de reclamações de consumidores. Se estes canais trazem eficiência é questionável, pois não promovem um processo de resolução dos conflitos decorrentes de relações comerciais frustradas e criam uma camada adicional neste processo.

Um sinal que este modelo brasileiro de coletar reclamações está se esgotando é o interesse desses portais em exportar essa ideia para os países do hemisfério norte. Paira no ar uma pergunta óbvia: Porque estes países não criaram esses tipos de portais? Porque esses portais não existem por lá?

A resposta é bastante simples: esses mercados têm acesso ao comércio eletrônico há mais tempo que o Brasil, têm um volume de transações superior e, mais importante, têm relações comerciais com o consumidor mais desenvolvidas. Como consequência desenvolveram mecanismos de resolução de reclamações eficientes. Eles não acumulam, resolvem. Exploram meios de resolução de conflitos, alternativos, on-line, evitando o litígio através do judiciário.

No Brasil, a inclusão de novos consumidores rapidamente na classe média, sem a experiência de exigir qualidade nos serviços prestados, permitiu que empresas tivessem práticas menos focadas na sua reputação e na sua relação com os clientes. Mas esta situação está mudando rapidamente.

“O uso de mediação e arbitragem como meios alternativos para a resolução de conflitos é certamente uma demonstração de amadurecimento social” destaca Thomas Eckschmidt, CEO da ResolvJá, empresa que oferece uma plataforma de resolução de conflitos entre empresas e consumidores, muito além da simples coleta de reclamações e das suas estatísticas.

A plataforma desenvolvida pela ResolvJá utiliza mecanismos on-line de interação entre empresa e consumidor, acolhendo as reclamações de consumidores em um processo efetivo para se alcançar uma solução (sem leituras de scripts de call centers). Sempre dentro das melhores práticas de controle e segurança da informação, está fundamentada na legislação nacional e suas tendências em mediação e arbitragem.

Conforme destaca a autora do livro “Arbitragem Online” Diana Muhr, “a legislação de arbitragem do Brasil é uma das mais avançadas do mundo prevendo inclusive o cenário de arbitragem em meios eletrônicos”. O livro está disponível no formato impresso e também no formato eletrônico através da www.amazon.com.

Certamente, as plataformas de agregação de reclamações têm seus dias contados. Segundo Mario Magalhães, Diretor de Compliance e Gestão de Risco da empresa ResolvJá - “a tendência, com o amadurecimento do mercado, consumidores e empresas, certamente será a busca de soluções mais eficientes e mais adequadas à conveniência dos consumidores e das empresas”.

Canais de queixa de consumidores buscam expansão em 2015

Artigo de Marco Antônio Carvalho de 19 janeiro 2015 – O Estado de São Paulo


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